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    破除服務碎片化 我樂家居全流程服務質量決勝用戶口碑

      繼渠道擴張、品類擴張后,服務力正在成為家居行業競爭的新高地,以往單純關注保修期的傳統服務已“失寵”,企業的服務轉型,正在向一個真正以用戶為中心的全流程服務新階段轉型。

      服務力成新戰場

      定制家居是如今人們裝修時的“香餑餑”。艾瑞咨詢的一項調研顯示,2018年有過裝修或購買過家居的人群中,70后、80后、90后群體購買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。這一趨勢在2019年得以鞏固,尤其是全屋定制品類成為泛家居市場難得的“暖陽”品類。

      然而,與此同時,各種服務投訴見諸報端,比如延期交付、售后扯皮、設計漏洞、板材變形、甲醛超標等等。《中國家居消費權益保護研究報告》顯示,消費者對家居消費的總體滿意度不足60%。

    (圖:服務成為用戶購買家居用品的重要決策因素)

      “問題的根源,在于定制家居市場,其實是三分制造,七分服務。”深耕定制家居領域多年的我樂家居客戶關系管理部負責人告訴筆者,對消費者來說,在家具真正投入使用前,消費者接觸的其實只有服務。“從顧客咨詢、房屋量尺、設計、方案討論、生產、物流到安裝和交付……在這個漫長的鏈條中,環環相扣的優質服務才是贏得消費者高滿意度的核心。”

      數據亦顯示,用戶購買全屋定制家居的決策因素,超過4成在于“服務”。

      服務轉型升級贏人心

      與消費者最初只關注“保修期”不同,定制家居的服務力,必須放在一個更長遠的鏈條去思考對策。我樂家居已經邁出服務轉型變革的關鍵步伐,而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”,用戶需求貫穿設計、制造、售后等各個環節,讓用戶來定義質量服務的標準,并基于此創造用戶全流程最佳體驗。

      首先,在設計服務上生生不息。我樂家居秉承“設計讓家更美”的品牌理念,依托國內外百余名實力設計師團隊,研發出一代又一代引領行業的整體廚柜和全屋定制產品,原創專利設計服務的著力點在人性的前期關懷和后期使用上,為用戶提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等個性化定制服務。

    (圖:我樂家居品牌形象代言人高圓圓)

      其次,在制造上嚴防死守。“出了問題再處理”的傳統服務模式已死,我樂家居力求在制造前端即實現高品質。每件家具出廠前,都必經全流程質量管控的層層關卡。只有走完“極限挑戰”的原材料才會投產,只有達標的半成品方能轉入下道工序,只有合格的產品才能最終出廠從而送達消費者家中。

      最后,在服務上全流程主動。我樂家居是全國最早建立全國統一的400報修中心的定制家居企業之一。最關鍵的是,我樂家居變被動為主動,從一次服務即結束,變成安裝前、安裝中、安裝后的N次交互,做用戶的全程管家,并通過評價機制把主動權交到用戶手中。

    (圖:我樂家居五星售后服務)

      在以用戶為王的全流程質量服務體系下,我樂家居如今已經走進全國數以萬計的家庭,并碩果累累。近三年,品牌屢獲“全國產品和服務質量誠信示范企業”、“家居行業服務榜樣”等服務大獎,并獲得了國家工信部頒發的“服務型制造示范項目”。

      業內人士認為,服務力決定了企業的格局。面對復雜的外部環境,只有那些擁有服務軟實力的優秀企業,才能建立值得消費者長久信賴的品牌。

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