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    年度消費投訴大數據揭示了哪些“老大難”問題?

      預付式消費成維權老大難,服裝鞋帽偽劣產品“上山下鄉”,家用電器領域屢現山寨維修

      近日,中國消費者協會發布2019年全國消協組織受理投訴情況分析報告。消費投訴大數據顯示,與2018年相比,2019年全年消費投訴數據分析呈現以下特點:預付式消費從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域,成為維權老大難;服裝鞋帽類投訴量居高不下,假冒偽劣產品喜歡“上山下鄉”;家用電子電器類投訴量位居商品類投訴第一,山寨維修不容忽視。

      預付式消費問題越來越多

      預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難,近年來連續成為投訴熱點,且已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。目前,消費糾紛主要表現為:

      一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員,若后期無法正常登記,商家無法開張營業,消費者的合法權益將受到侵害。

      二是承諾不兌現,辦卡容易退卡難,發卡企業誘導消費者進行預存充值,未履行事先約定提供商品或服務,拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。

      三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。

      四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時,債權債務不做妥善處理就自行終止服務,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴。

      五是部分商家涉嫌詐騙,以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財,一旦得手就卷款走人,給消費者維權造成很大困難。

      服裝鞋帽偽劣產品“上山下鄉”

      2019年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件,占投訴總量的6.42%,其中涉及質量問題投訴24568件,售后服務投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

      造成這一狀況的主要原因,一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大;二是產品質量問題頻現,常見的質量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重,短時間內出現起球、變形等問題,鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題;三是部分經營者重銷售輕服務,不履行售后服務承諾,商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償,因質量問題退換貨時拒絕承擔運費,退貨后拖延退還貨款等。

      此外,商家還存在虛假宣傳問題,對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注或描述不準確誤導消費者,或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。還有部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品,尤其在小型網店或農村地區實體店較為常見。所有這些,都導致消費者投訴不斷。

      家用電器山寨維修不容忽視

      2019年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴98659件,占投訴總量的12.01%,位居商品類投訴第一位。

      家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等,消費者反映的問題集中在產品質量、售后服務、合同等方面。具體為:一是商品質量問題,包括商品質量差、三無產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是經營者違約,發貨不及時或無貨可發,商品降價補差難,以短期限時優惠券等方式進行補差。三是售后服務不到位,安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者屢屢遭遇山寨維修等。

      來源:工人日報  楊召奎

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