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    中消協:線上消費替代線下趨勢明顯 疫情加速消費線上化

      3月16日消息,昨天是“3·15國際消費者權益日”,中國消費者協會發布了《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》。

      據悉,中消協每年都會圍繞消費維權年主題,開展相關消費者問卷調查,為年度工作提供重要參考。今年,中消協確定消費維權年主題為“凝聚你我力量”,旨在推動實現消費者權益保護共建共治共享。

      為了解廣大消費者在消費活動中的維權意識以及消費維權行為,發現消費維權的熱點和難點問題,中消協于2020年2月底至3月初通過“3小時公益”平臺,在全國范圍開展本次“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查活動,最終獲取6502個有效樣本。

      調查結果表明,在消費行為特征方面,線上消費替代線下消費趨勢明顯,58.2%的受訪者在2019年線上消費比例在50%以上;近六成受訪者線上消費超線下消費,與上一年相比,70.6%的受訪者線上消費比例有所提升。尤其在新冠肺炎疫情期間,更加速了受訪者日常生活類消費的線上化

      近八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。受新冠肺炎疫情影響,大眾對野生動物買賣大多持負面態度。90%的受訪者認為有必要禁止野生動物買賣。

      調查結果顯示,消費環境感知方面,約六成受訪者對當前消費環境表示放心,對所購商品或服務不滿意的首要原因是“品質不如意”,服務“打折”和商家跑路是預付卡消費的最大隱患。

      在消費水平與消費信心方面,41%的受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”,半數消費者認為自身消費水平為中等,對未來一年消費總體充滿信心。

      消費維權行為方面,90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動,農村地區消費者對消費糾紛的認知敏感度較低。遇到糾紛時,消費者最常找經營者直接協商解決,或向店鋪所在的電商平臺申訴。

      根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件,同比增長7.76%,解決614246件,投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117722萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3160件,加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

      此外,30.3%采取過維權措施的受訪者對維權的結果表示“滿意”或“非常滿意”。47.9%受訪者對當前維權途徑感受“一般”,24.2%的受訪者對維權途徑不滿意,“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受,處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

      為提升消費維權專業力量,提振消費者維權動力,中消協發出四點建議:一是充分發揮消協組織消費維權協同共治平臺作用,凝聚社會共識及各方力量,構建新時代消費維權共建共治共享新格局;二是加強消費者權益保護專業力量供給,逐步提高消費者維權獲得感;三是網絡交易平臺有必要更主動積極與消費維權機構建立緊密的協同工作機制,保障消費者權益;四是加強野生動物交易監管,引導構建科學飲食消費觀。

      來源: 電商報 李洋

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